«Люди не понимают, почему я стал таким закрытым» Как анонимный чат психологической помощи «1221» помогает подросткам

Весной 2024 года гендиректор сети благотворительных магазинов «Спасибо!» Наталья Галечьян создала чат психологической помощи подросткам «1221». Это безопасное пространство, куда можно обращаться с любыми вопросами. Ограничение одно: возраст. Отправитель должен быть не младше 12 лет и не старше 21 года. 

Чат вырос из давней мечты Натальи — не оставлять подростков один на один с собой. Сейчас в нем работают 15 психологов и 20 волонтеров. «Гласная» рассказывает, как и для кого существует проект и каково быть по «эту» сторону экрана, консультировать и понимать: от тебя может зависеть, уснет ли подросток сегодня спокойно. А иногда — и проснется ли.

«Привет, я готова с тобой поговорить»

Раз в неделю, ровно в шесть вечера, Наталья Галечьян, основательница проекта, откладывает все дела и выходит в чат — обычным консультантом. «Привет, я готова с тобой поговорить», — пишет она 14-летней Софье из Анапы, оставившей сообщение полчаса назад. Девушка не реагирует. Как и многие другие подростки, уходит, даже не начав диалог.

Мы встречаемся с Натальей около 22:00, когда ее смена завершается. Сегодня за четыре часа прислали 83 обращения. «Это дофига», — говорит Наталья. Хотя на линии дежурят два психолога-консультанта и два волонтера, ответить успели не всем — об этом заранее предупреждают на сайте чата. В первую очередь отвечают тем, кто написал раньше и остался подождать.

На вопрос, зачем консультировать, когда есть много менеджерской работы и другие специалисты, Наталья отвечает: «Я все еще ухожу из чата счастливой».

До того как придумать «1221», она была волонтером-консультантом в другом психологическом проекте для подростков и молодежи. «Иногда было невыносимо: сидишь один на смене и смотришь, как бесконечно падают обращения — как в “Матрице”, — вспоминает Наталья. — Но я все равно уходила из офиса счастливой».

Когда «матрица падающих сообщений» стала сниться по ночам, Наталья поняла, насколько такого рода помощь востребована, и предложила другу создать собственный проект — подростковый чат, где будет много психологов-консультантов.

Как появился чат и как он устроен

Идея о создании чата пришла в ноябре 2023 года, заработал он весной 2024-го. Изначально в проект вложился частный донор, затем появились регулярные пожертвования от компаний и физических лиц. С момента запуска донатами удалось собрать около пяти миллионов рублей. Из них почти четыре миллиона уже израсходованы. Большая часть денег (71%) тратится на зарплаты психологов, их обучение и супервизию наставников. Одна консультация обходится проекту в среднем в тысячу рублей, смена психолога — в три тысячи.

Волонтеров отбирают по профессиональным качествам и ценностям. Международная практика допускает работу в кризисных чатах и на телефонах доверия людей без психологического образования, однако сегодня почти все добровольцы — люди с профильным дипломом. Перед началом работы в чате они проходят краткосрочное обучение из 10 блоков, затем заступают на смены под присмотром опытных психологов. Если все успешно — становятся самостоятельными консультантами.

Общение в чате доступно каждый день с 18:00 до 22:00 по московскому времени. Связаться с консультантом можно через диалоговое окно на сайте. Подростки не видят психолога ни на фото, ни на видео и ничего не знают о нем: ни имени, ни возраста. Отправка голосовых сообщений технически исключена. Начиная со второй сессии можно писать конкретному сотруднику (узнав во время общения, когда его следующая смена) или же обращаться к любому дежурному психологу.

Есть лимит по числу консультаций: их не может быть больше шести. В отдельных случаях количество сеансов может быть увеличено до восьми. Исключения — для ситуаций, когда подросток пережил физическое или сексуализированное насилие, смерть близкого, у него суицидальные мысли. В чате не лишают помощи тех, кто нуждается в ней остро.

Границы — от 12 лет до 21 года — установлены именно такими, потому что в этот период подростки и молодые люди имеют схожие проблемы и наиболее уязвимы перед внешними обстоятельствами. Если приходит человек младше 12 лет, с ним поговорят и, скорее всего, перенаправят на детский телефон доверия. Организаторы проекта считают, что онлайн-чат — не самый подходящий формат для этого возраста, там важен визуальный или хотя бы голосовой контакт.

«Если не в чат, куда им?»

34-летняя Анна, криминальный и кризисный психолог-виктимолог из Санкт-Петербурга, в чате с первого дня его работы. Она также консультирует отделы по делам несовершеннолетних и сотрудничает со следственными органами.

Анонимный чат, считает она, — единственное место, куда подростки могут прийти, чтобы поговорить безопасно. «Если не этот чат, я вообще не представляю, куда им. В офлайн они не приходят ко мне с теми запросами, с которыми приходят сюда [в “1221”], — объясняет Анна. — А в чате они оказываются самыми популярными».

По сравнению с горячей линией виртуальность дает ребенку дополнительное чувство безопасности, говорит психолог: голос не слышен, номер телефона не определить, а реальный IP-адрес можно скрыть.

Прийти можно с любым запросом — нет неважных или стыдных тем. Можно говорить про болезненный разрыв в отношениях, непонимание с родителями, расстройство пищевого поведения (РПП), селфхарм, фантазии. И конечно, приходить в острых состояниях с мыслями о суициде. Школьные психологи, с которыми Анне доводится работать офлайн, в таких случаях чаще всего не помогут. И не только потому, что подростки к ним не пойдут. Некоторые «методички» не рекомендуют им даже произносить отдельные слова — например, «смерть» и «суицид».

«А смерть есть, дети совершают суициды», —  констатирует Анна. 

«Суицид — это крик о помощи» 

Анна всякий раз переживает, когда приходится работать с запросами про самоубийство, особенно если подросток уже перешел от слов к делу или как минимум от намерения к плану. Общаясь в чате, трудно понять, что может произойти в следующую секунду. «Это как ходить по минному полю. Что бы ты ни сказал, может как помочь, так и не помочь. И если что-то произойдет, мы этого не узнаем».

В таких случаях примерно половина смены психолога — около двух часов, иногда больше — уходит только на то, чтобы сбавить напряжение. 

«Мы пытаемся снизить заряженность эмоциями и зараженность этой идеей, которая приобретает характер навязчивой, — объясняет Анна. — Ребенок верит, что мысль [про суицид], которая пришла ему в голову, правильная, значит, ее надо реализовать, — это 95%-ная часть его личности. А пятипроцентная часть говорит: “Вообще-то я понимаю, что это неправильно. Помогите мне, чтобы этих мыслей не было”. Приход в чат, как и сам суицид, — это прежде всего крик о помощи, желание не жить так, как он жил раньше».

29-летняя Лидия — тоже консультирует в чате с первого дня — всегда мечтала помогать подросткам. Сейчас она — практикующий клинический психолог с опытом работы на телефоне доверия.

В одну из ее смен написала 15-летняя девушка, которая хотела покончить с собой. Лидия говорила с ней несколько часов.

«Мы заключаем с подростком своего рода антисуицидальный контракт: договариваемся, что, пока работаем, он ничего с собой не сделает, — рассказывает психолог. — Оказываем эмоциональную поддержку, но уверяем, что суицид — плохой выбор и выход есть даже из самых безнадежных ситуаций».

В первый раз Лидии удалось убедить девушку остановиться. Тогда она поделилась историей о пережитом недавно насилии, которое толкнуло к мыслям о самоубийстве. О второй попытке она сообщила в чат, когда уже перешла от слов к действиям.

«Мы вместе вызывали скорую, — вспоминает Лидия одну из самых тяжелых смен. — Удалось спасти. Через пару недель она написала».

Селфхарм, секс и РПП

Самые популярные запросы в чате, наряду с проблемами в отношениях или суицидальными мыслями, — расстройства пищевого поведения, интимные вопросы, практики самоповреждения (селфхарм).

Самовнушение в случаях с РПП бывает почти таким же сильным, как и при суицидальных ситуациях: подростки убеждают себя в том, что похудение решит все их проблемы, закончит боль и страдания, а иначе «меня никогда никто не полюбит», «никогда не выйду замуж», «никогда не буду красивой».

«У меня была девочка, которая переживала, что у нее в классе дружат только с красивыми. Оказалось, что “красивая” тусовка из нескольких девочек не дружит еще с десятком таких же, как она. Нам удалось перевернуть ее взгляд на ситуацию», — вспоминает Наталья.

Другой частый запрос — подростки приходят к психологам узнать, нормально ли то, что они смотрят порнографию. Те «кивают», объясняя разницу между съемками и реальной жизнью.

Иногда интимные запросы требуют особенно деликатной вовлеченности консультанта. 39-летней Евгении, психологу с опытом работы в школе, кризисном центре и на горячей линии, довелось поддерживать 12-летнего парня перед обрезанием: «Он был в ужасе. Но процедура была неизбежна, а значит, снижаем травматичность. Я объясняла, зачем ее делают».

«Ты же понимаешь, что я никого не трону?»

Розыгрыши, фантазии и выдуманные миры тоже часть работы психологов в «1221». Задача — как можно раньше отличить одно от другого и распознать причины. 

Фантазии могут быть связаны с насилием, однако многие приходят в чат «просто проораться», уверяет Анна. Одна девочка писала, что бы сделала со всеми своими родственниками: как бы она их всех закопала, сожгла и вообще, «когда все это кончится». К концу беседы перечитывала и писала: «Ты же понимаешь, что я никого не трону, да?»

В редких ситуациях, когда, судя по описанию, действительно «происходит треш» и его не получается однозначно классифицировать как выдумку, специалисты чата могут обратиться в полицию. Однако у службы слишком мало данных, способных помочь при розыске в реальном мире. «Мы тут немногое можем сделать», — признает Наталья. 

Порой фантазийное пространство настолько реально для подростка, что какое-то время и психологу приходится побыть в нем — чтобы потом помочь адаптироваться к настоящему.

Однажды к Лидии в чат пришел подросток, который не мог разобраться в чувствах к вымышленной девушке из придуманной им вселенной. 

Случай не был психиатрическим: подросток осознавал, что тот мир не существует в реальности, но он все равно был для него важен — как и переживания существ, которые его населяют. «Как когда мы читаем книгу или что-то смотрим», — сравнивает Лидия. Главной задачей, по ее словам, было не изумиться слишком сильно и не отпугнуть недоверием. Если он снова придет на консультацию, Лидия попробует переключить его внимание на реальный мир. Пока он не вернулся.

Бывают и чистой воды розыгрыши, когда подростки приходят «поиграться». Переписку за них часто якобы продолжают друзья или сотрудники скорой.

«У меня несколько раз “умирала” одна девушка, потом оказывалось, что она жива, — вспоминает Наталья. — Были ежедневные изнасилования, которые подростки придумывали, — я говорю о тех случаях, когда они в итоге сами признавались в этом или мы выясняли через фактчекинг. Был розыгрыш о том, как подростков в детском лагере якобы накачивают наркотическими веществами, а родители в командировке и ничего не могут сделать. За этими случаями может стоять серьезное заболевание (и тогда уже нужна помощь психиатра, а не психолога), а может, и нет. Потому что подросткам в целом свойственно устраивать розыгрыши».

«Я хорошо помню, каково это — быть одной»

Психологи чата тоже когда-то были подростками и переживали многое из того, с чем теперь обращаются в чат их подопечные.

«У меня не было, наверное, только сексуализированного насилия. Хотя смотря что под этим понимать… Были сексуализированные высмеивания, суицидальные мысли, физическое и психоэмоциональное насилие, школьный буллинг», — вспоминает Анна.

Один из консультантов проекта, Вероника, тоже пережила подростковый буллинг. Все началось с высмеивания учителя, когда тот зачитывал ее сочинения.

«Мне казалось, что буллинг — это что-то очень книжное, как в “Гарри Поттере”, когда ему в спину сыпали проклятия и носили какие-то специальные высмеивающие значки. А меня же не макали головой в унитаз. Думала: если расскажу кому-то, это будет ябедничеством. Мама советовала быть дружелюбнее, а у меня уже были суицидальные мысли».

В 12 лет девушка все же рассказала матери о травле, и та попросила завуча перевести ее в другой класс. На несколько лет издевки прекратились, а в 15 лет начались опять: из-за цвета волос. Тогда мама перевела дочь в другую школу, частную.

Теперь ей 20 лет, с сентября она выходит на смены и старается помочь тем, кто пока с трудом справляется сам. «Я очень хорошо помню, каково это — быть одной, — признается девушка. — То, что нет возрастной дистанции и мы говорим на одном языке, тоже помогает». По ее словам, определить, где травля, а где конфликт с одноклассниками, бывает непросто. В том числе потому, что сами подростки порой путаются в терминах: могут не идентифицировать ситуацию как буллинг или, напротив, называть буллингом ссору с друзьями. 

Вероника — единственный консультант «1221» без психологического образования. Как объясняет Наталья, международная практика допускает работу в кризисных чатах и на телефонах доверия людей без профильного диплома, но с подходящими личностными качествами. «У Вероники шесть лет собственной терапии после жесткой травли. Ее допуском занимались опытные супервизоры. Когда-то я сама так пришла в первый чат, где работала, у меня не было образования психолога», — рассказывает Галечьян.

Консультант Евгения говорит, что в ней до сих пор живет «часть подростка», которому было очень непросто. С 13 лет после размолвок родителей она стала убегать из дома. Пережила и сексуализированное насилие со стороны взрослого мужчины, и физическое насилие от сверстников. После того как ее избили девочки, пыталась покончить с собой. В 16 лет попробовала наркотики, но смогла вовремя остановиться: напугалась, когда компания начала колоть тяжелые.

Редко у кого подростковый возраст прошел без травм, но даже тогда есть что вспомнить и с чем поработать.

«Не могу похвастаться бурным подростковым периодом, мне повезло с родителями, — говорит Лидия, будто смущаясь. — Но так или иначе были и одиночество, и трудности в общении со сверстниками, и несчастные влюбленности.

К счастью, мне удавалось находить поддержку. Понимая, какой это ценный ресурс, особенно остро переживаю за тех, у кого его нет».

«Мы пишем про свой опыт очень осторожно, не нарушая границ. Можем поделиться, “как было у меня”, если подросток хочет, — рассказывает Евгения. — Из-за нарушения дистанции подростки могут подумать, что мы дружим. А наши отношения — терапевтические. Важно, чтобы они шли дальше, в реальный мир, обращались за психологической помощью или к неврологам». Чат не может решить всех проблем и полноценно заменить терапию. 

Сложность часто в том, что подростки до 15 лет не могут сами обратиться за помощью — только вместе с родителями. Но и в таких ситуациях консультанты стараются помочь. Например, сейчас Лидия работает с подростком, оба родителя которого имеют алкогольную зависимость. Пытается узнать, есть ли в его окружении теплый контакт с другими взрослыми, кому подросток может доверять, кому может рассказать о проблеме — чтобы они, в свою очередь, поговорили с его родителями.

«Наши глубокие, вдумчивые беседы доставляют мне огромное удовольствие, — говорит консультант Анна. — Сейчас мне нужно взять паузу в работе, и, когда я сообщаю про это ребятам в чате, у меня пережимает сердце. Для меня это не виртуальные дети. Я их никогда не видела, они меня никогда не видели. Но они существуют и занимают место в моем сердце».

Редактор: Анастасия Сечина